近日，美国最大宠物零售商Chewy公布了其2024财年第三季度的财报，数据显示该平台再次实现了强劲增长。作为全球知名宠物电商平台，Chewy的业绩也能够一定程度上反映当前市场的状态。这或许意味着，疫情后宠物消费正迎来新的生长点。

　　前三季度，Chewy累计净销售额达到86.14亿美元（约626.35亿人民币），同比增长3.51%，其中第三季度净销售额为28.78亿美元，同比增长4.8%。值得一提的是，前三季度累计净利润达到3.70亿美元，同比增长高达4708.24%。

　　在第三季度，每位活跃客户的净销售额（NSPAC）达到567美元，同比增长4.2%，活跃客户数约2020万。这意味着Chewy不仅吸引了大量新客户，还成功留住了老客户。JN江南注册

　　值得一提的是，前三季度里，Chewy的Autoship模式功不可没。Autoship客户销售额占比高达78.7%，达到67.76亿美元，同比增长7.0%。

　　这一模式通过自动续订和送货服务，极大地简化了宠物用品的购买流程，满足了“懒人”消费者的需求。同时，首单享35%折扣、后续5%优惠的策略，也有效吸引了新客户，并增强了用户粘性，实现了高效复购。

　　据了解，Chewy的Autoship模式是一种订阅服务，于2014年推出。该模式瞄准了那些需要规律性购买宠物产品的用户，通过提供便捷的购物体验和优惠的订阅价格，有效地提升了用户粘性和复购率。

　　在Autoship模式下，客户在Chewy平台上选择需要周期性购买的宠物产品，如宠粮、猫砂等，并设置自定义的送货周期（从一周到数月不等）。一旦设置完成，Chewy会按期自动送货上门，并通过客户的信用卡自动扣款，无需客户每次重复下单。

　　Autoship模式的成功，以及Chewy独特的战略，使的这家公司如今已成为能够挑战亚马逊的家喻户晓的品牌。那么？在13年的时间里，Chewy是如何建立起一大批忠实客户并与挑战亚马逊竞争的呢？

　　2023年7月19日，一条热门推文展示了宠物电商Chewy如何以其独特的客户服务方式赢得了一大批忠实客户。

　　据推文显示，一位顾客在自己的宠物去世后，要求Chewy退还一袋未开封的宠物食物。而Chewy不仅迅速接受了退款请求，还建议顾客将食物捐赠给宠物收容所，并贴心地送上了一束鲜花以表慰问。这条推文迅速走红，获得了超过60万个赞和近1万条评论，其中许多评论来自同样与Chewy有过独特互动经历的顾客。

　　Chewy的成功，并非一蹴而就。自2011年Ryan Cohen与联合创始人Michael Day共同创立以来，公司就明确了自己的目标：成为宠物零售业的领导者。面对亚马逊等电商巨头的竞争，Chewy没有选择正面硬碰硬，而是找到了自己的独特定位——以高度个性化的客户服务为核心，打造一站式宠物用品商店。

　　1.极致关注客户满意度：养宠物是一种充满情感羁绊的个人体验。Chewy 敏锐地捕捉到这一情感纽带，不放过任何一个触动顾客内心的机会。在 Chewy，顾客在宠物生日时收到贺卡、宠物离世后收到肖像画或鲜花已成为司空见惯的事情。这种高度个性化且令人难以忘怀的服务方式，使顾客与品牌之间建立起了深厚的情感联系，让他们对Chewy产生了强烈的归属感，从而极大地降低了顾客流失的可能性。

　　2.利润后置，着眼长远：Chewy作为一家独角兽企业，在成立仅六年后，便被PetSmart以 33.5 亿美元的高价收购，创下当时电子商务企业收购案的最高纪录。尽管取得了如此辉煌的成就，但Chewy直至 2020 年第四季度才首次实现盈利。

　　在发展过程中，Chewy始终将客户需求置于首位，即使面临巨大的财务压力也毫不退缩。例如，在疫情期间，为满足急剧增长的需求，Chewy毅然招聘数千名新员工；当配送中心因供应链中断而出现货物积压时，Chewy 不惜投入大量资金采用空运方式确保按时交货。虽然这些举措在短期内增加了运营成本，但宠物用品的高粘性特质使得 Chewy能够在后续迅速弥补损失，并赢得了客户的高度赞誉和忠诚度。

　　此外，Chewy并未满足于仅在宠物食品和配件领域的发展，而是积极拓展业务版图，将大量收入投入到宠物医疗保健领域，自主研发生产宠物药物，并于2020年10月推出免费的 “联系兽医” 服务，JN江南注册为客户提供便捷的医疗专业咨询渠道。这些战略决策虽然在短期内给公司带来了沉重的财务负担，但却有力地巩固了Chewy在行业中的市场领导者地位。

　　3.自动送货计划，提升用户粘性：在创立Chewy之前，Cohen养了一只贵宾犬Tylee，他经常从固定的店主那里为狗狗购买食品和用品。这段经历让他深刻认识到宠物主人对产品和服务提供商的忠诚度极高，一旦找到满意的选择，往往会长期依赖。基于这一洞察，Chewy推出了自动送货计划，通过定期送货服务吸引回头客，为企业带来稳定可预测的收入流，同时显著提高了客户忠诚度，并有效促进了客户消费。据消费者情报研究合作伙伴的研究表明，自动送货客户的年均消费额约为820美元，而其他普通客户仅为 423美元。

　　为进一步回馈忠实客户，Chewy推出了极具吸引力的优惠政策：新客户首单可享受35%的折扣，后续所有订单均能享受5%的折扣，且无需支付任何会员费。得益于这些策略，Chewy在2020年因疫情新增570万活跃客户，自那时起，其总净销售额的74.7%均来自自动发货订阅业务。

　　Chewy作为一家专注于宠物市场的电子商务平台，与其他面向大众市场的电商巨头截然不同。它精准聚焦于宠物这一细分领域，深刻洞察并充分利用宠物与主人之间牢不可破的情感联结，致力于构建一个全方位、一站式的宠物用品购物体验。

　　在初创阶段，Chewy便不惜成本地投资于客户体验，通过提供量身定制的互动服务和慷慨的产品赠品，与消费者建立了深厚的情感纽带。这种看似不惜血本的客户服务策略，如今已结出累累硕果，2024年前三季度的业绩便是最有力的证明。

　　与国外宠物电商的蓬勃发展相比，中国宠物电商的道路却显得更为崎岖。在国内市场，专注于宠物的电商平台不仅要面对淘宝、抖音、京东等综合性电商巨头的激烈竞争，还要应对日益增多的同类平台挑战，如波奇网、E宠商城等。但迄今为止，尚未有哪家平台能像Chewy那样，在宠物电商领域与这些巨头分庭抗礼。

　　在此背景下，业内有一个形象的比喻：“公域流量如同浩瀚的大海，而私域流量则像是一个触手可及的小鱼塘”。以阿里巴巴、京东、拼多多等为代表的电商平台，经过多年的发展，已经深入人心。但随着商品信息的日益透明化，电商竞争愈发激烈，流量红利逐渐消失，获客成本不断攀升。因此，如何降低获客成本，提高客户留存率和复购率，成为宠物电商竞争的关键。简而言之，就是要找到那些频繁购买宠物商品的核心用户群体。

　　在宠经说看来，国内宠物电商要想在大型电商平台林立的环境中脱颖而出，甚至站稳脚跟、占据一席之地，必须同时具备产品力、营销力和品牌力。然而，在这三者之中，最为核心的是那份能够沉下心来、脚踏实地做事的决心和毅力。

　　本文为澎湃号作者或机构在澎湃新闻上传并发布，仅代表该作者或机构观点，不代表澎湃新闻的观点或立场，澎湃新闻仅提供信息发布平台。申请澎湃号请用电脑访问。